Salesforce 2026: do Customer 360 ao marketing com agentes

Data de publicação: 2 de novembro de 2026

Por muito tempo, Salesforce no marketing significava CRM, Marketing Cloud e Journey Builder. Em 2026, a proposta envolve conectar marketing, vendas, atendimento e comércio em um contexto compartilhado, com agentes de IA apoiando tarefas. O que muda na prática e o que ainda está no plano de lançamento?

Três nomes de produtos que não devem ser confundidos

Agentforce é a plataforma geral de agentes da Salesforce. Agentforce Marketing designa o portfólio de marketing, enquanto Marketing Cloud Next é uma solução de nova geração construída nativamente sobre Salesforce Platform, Data 360 e Agentforce. Produtos existentes, como Marketing Cloud Engagement e Account Engagement, não se tornam automaticamente Marketing Cloud Next. Licenciamento e convivência importam.

Data 360 conecta informações, identidades, públicos e sinais de negócio. Um perfil unificado só gera valor se as regras de identidade, consentimento e definições de eventos forem confiáveis. Caso contrário, um agente inteligente pode cometer erros com grande eficiência.

Contexto do cliente e governança dos agentes

Marketing Cloud Next aproxima públicos, conteúdo, orquestração e mensuração da Salesforce Platform e do Flow Builder. Agentes podem apoiar segmentos, textos e análises conforme permissões e recursos habilitados. As notas Winter ’27 indicam capacidades adicionais, algumas ainda condicionadas a piloto ou disponibilidade.

Pense num agente identificando o ponto de atraso entre um lead qualificado e o contato de vendas. Isso não significa que ele deva modificar públicos sensíveis ou enviar mensagens sem aprovação. Políticas, permissões, registros de ações e supervisão humana fazem parte da arquitetura.

Braze: acordo anunciado, não integração concluída

Em 20 de outubro de 2026, a Salesforce anunciou acordo para adquirir a Braze por aproximadamente US$ 5,66 bilhões de valor empresarial. O fechamento é esperado durante o ano fiscal 2028 da Salesforce, dependendo de aprovações. As capacidades de engagement B2C da Braze podem complementar o portfólio, mas essa integração futura ainda não é produto concluído.

Numa empresa de serviços, dados conectados ajudam marketing a melhorar públicos, vendas a usar o contexto correto e atendimento a evitar comunicações inoportunas. O resultado deve ser medido por leads aceitos, contato, oportunidades e conversões, não apenas aberturas de email.

Antes de adotar agentes, vale avaliar licenças, créditos, arquitetura, sistemas externos, segurança e custo de operar soluções novas e históricas em conjunto.

No Quadrante Garnica, Salesforce será avaliada pela continuidade entre CRM e processos, contexto compartilhado, personalização, jornadas, analytics e integração. Autonomia sem responsabilidade não é maturidade.

Fontes: https://www.salesforce.com/marketing/agentforce-marketing-explained/ ; https://www.salesforce.com/news/press-releases/2026/10/20/salesforce-signs-definitive-agreement-to-acquire-braze/