Marketing Cloud e Data Cloud: será que realmente conhecemos nossos clientes?

Data de publicação: 28 de outubro de 2026

Vendas garante que o cliente está interessado. O atendimento lembra que ontem ele reclamou. O financeiro sabe que já pagou. O marketing, muito dedicado, acaba de enviar uma oferta para contratar aquilo que ele já tem há meses. Todos têm dados; ninguém parece ter a história completa.

Vendas diz que conhece o cliente. O atendimento tem seus chamados. O marketing guarda aberturas e cliques. O financeiro conhece as transações. Curiosamente, quando essas equipes se reúnem, às vezes descobrimos que cada uma está falando de uma pessoa diferente. A promessa de uma plataforma de dados não é acumular informações: é construir um contexto compartilhado e útil.

Quatro áreas, quatro versões do mesmo cliente

Com o Salesforce Data Cloud e as ferramentas do Marketing Cloud, a arquitetura pode conectar sinais para segmentar, personalizar e orquestrar interações. Mas a tecnologia não corrige automaticamente definições de negócio incompatíveis, consentimentos incompletos nem eventos mal instrumentados. Um dado disponível nem sempre é confiável.

Conectar plataformas pode ser um projeto tecnológico. Fazer com que uma organização compartilhe definições, eventos e responsabilidades é uma conversa mais desconfortável, porém muito mais valiosa.

Um cliente inicia uma solicitação digital, liga para a central de atendimento e depois a conclui na agência. Se os sinais não estiverem conectados, ele poderá receber uma campanha de abandono mesmo depois de concluir o processo. A solução exige reconhecer a conclusão no canal correto, propagar o sinal e evitar comunicações contraditórias.

Conhecer alguém também é reconhecer o que essa pessoa já fez

Eu não mediria apenas o público potencial. Observaria a atualização do perfil, as regras de exclusão, a cobertura de identidades, as conversões atribuíveis e os eventos que chegam atrasados. Também verificaria quanto tempo um sinal relevante leva para mudar uma experiência. Conhecer o cliente inclui perceber quando sua situação mudou.

Quando chegar a próxima solicitação para construir um público maior, eu gostaria de ouvir outra pergunta na sala: quantas conversas equivocadas evitaríamos se finalmente todos enxergássemos o mesmo cliente?